近年，網購發展迅猛，但網絡消費環境與消費者要求還有差距。2014年起實施的新消費者權益保護法（以下簡稱《消法》）設立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費者權益保護力度。但該制度規定主要是突出原則，存在退貨適用范圍理解不同、商品完好標準爭議不斷、退貨程序規定不詳等問題。此次出臺辦法，細化了哪些內容？
不適用無理由退貨商品，網店需設置確認程序
《消法》曾對不適用無理由退貨的“四加一”情形做了規定，包括：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品；交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品。此外，還有其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。
實際中，一些電商擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋。工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，辦法在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營情況下，補充了3類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品。
此外，網絡商品銷售者應采取技術手段或其他措施對不適用無理由退貨的商品明確標注，并在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。
“如果在消費者付款之前，沒有一對一單獨確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海說。
商品是否完好，有了界定標準
不少網民擔心，商品開包使用會影響無理由退貨。“有的經營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。這一定程度上限制了消費者的權利。也有消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經營者帶來困擾。”楊紅燦說。
如何界定商品是否完好？辦法分三方面給出明確標準：保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。
辦法進一步提出三大類商品“不完好”的判定標準：第一，食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；第二，電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；第三，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。
退貨走四步，經營者首問和賠償先付制度應建立
“七日從哪天開始算”“錢應該退到哪”“用了優惠券怎么辦”“退貨運費誰來擔”……楊紅燦介紹，辦法明確規定了各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任。具體分為四步：
首先，選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知；自簽收的次日開始算。
其次，網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯系人、聯系電話等有效聯系信息。
再次，消費者獲得上述信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證。
最后，網絡商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款，退款方式比照購買商品的支付方式。如果消費者不能一并退回贈品，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。如果退貨后不能達到免運費活動要求，網絡商品銷售者在退款時可以扣除運費。
如何確保辦法落實，讓消費者權益真正得到保障？
楊紅燦認為，應加強對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者經營行為的監督檢查，督促引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，及時受理和依法處理消費者有關無理由退貨的投訴、舉報。發現經營者存在拒不履行無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過全國企業信用信息公示系統公示。
此外，劉俊海建議，要確保消費者維權收益高于維權成本，在公益訴訟、懲罰性賠償、舉證責任倒置等方面繼續探索。
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《 人民日報 》（ 2017年01月12日 ? 02 版）