今年電商“雙十一”促銷活動剛剛落下帷幕。數據顯示，天貓等電商平臺當天交易額突破往年獲得新高，許多消費者也在此輪促銷盛宴中斬獲不少，頻頻自封“剁手族”。
近日，福建省工商局網監中心與福建省消委會聯合開展監測，發現電商促銷中存在不少問題，許多暗藏條款可能造成消費者維權困難。針對消費者普遍關心的此類問題，記者咨詢了福建元一律師事務所執行主任佘雷律師。
問題一：預售規則標示不顯著 暗藏不公平格式條款
天貓商城雙11預售活動規則中，其規定“定金付款后，申請退款時如判定非賣家責任（根據《天貓規則》或《天貓國際規則》和客服判定為準），定金恕不退還”。網購交易是一種民事行為，作為民事行為責任的判定標準，必須是《民法通則》以及《合同法》、《消法》等國家頒布的法律法規，而不是商家自己制定的規則。此條款僅規定了“賣家責任”，卻沒有將自身“平臺責任”納入退還定金的范圍。同時，“客服判定”一方面有利于買賣方解決糾紛的便捷性，但是另一方面卻忽視了平臺對內部客服人員管控不嚴，客服與商家存在利益關系的可能性。因此，“以客服判定為準”這一規定也顯失公平。
佘雷律師：電商平臺有義務在醒目的位置提醒消費者注意預售規則，特別是可能加重消費者負擔的“非賣家責任，定金不退還”條款。此外，電商平臺應讓消費者在購物之前閱知預售規則，并在網絡上點擊確認閱知才能進入下一步。電商平臺方若沒有明確并重點突出地告知消費者這些暗藏的條款，并給消費者造成損失，電商平臺方應承擔相應的責任。
問題二：海外代購商品不退不換 消費者維權困難
福建省工商局網監中心在監測中發現，消費者通過電商平臺海外代購商品不退不換已經成為普遍現象。蘇寧易購商城海外購頻道中的“比格洋貨海外專營店”，在店內一款營養品的商品詳情“購買須知”中列出“不支持7天無理由退貨”的規定；天貓商城國際頻道和京東商城全球購頻道等平臺均發現商品不支持“七天無理由退貨”。新《消法》第二十五條的規定中，有“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”的規定，該條款強調的是“根據商品性質不宜退貨”的商品，而“海淘”不退貨的原因并非商品性質，而是物流等其他因素，不能完全適用該條款，但確實有無法退貨的客觀原因。
佘雷律師：建議消費者盡量不通過海外代購買保質期比較短的產品，并選擇信譽度高的平臺進行代購。海外代購是一個新興事物，網絡消費的相關管理辦法未能給“海淘”各個細節做出規定，存在立法空白區域。建議立法部門對“海淘”領域進行調研，在相關方面立法保護消費者的權益。
問題三：違法廣告、虛假宣傳誤導消費者
今年9月1日起新廣告法全面實施，按照新法規，廣告中不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等極限用語。福建省工商局網監中心工作人員在天貓商城首頁“雙十一熱點”頻道中仍然發現了以“最美餐具”、“最好用的補水藥妝”為標題的商品介紹。在天貓、京東、蘇寧易購、1號店等商城中仍然發現一部分商品打著“僅此一天”、“一年僅一次”的廣告對商品進行宣傳。
同時，工作人員還發現了部分商品折扣文字宣傳與商品圖片不一致的廣告宣傳，在京東商城首頁有一副廣告使用“單反1999限量搶”字眼，配圖是尼康D7000單反相機，工作人員點擊進入商品后發現，實際上1999限量搶的是另一款佳能相機，而非配圖中的尼康D7000。
佘雷律師：電商使用“最美”、“最好用”等用語，使消費者產生錯誤認識的現象不少。建議工商執法部門增強網監工作，加強線上廣告違法現象處罰力度。此外，建議消費者要理性消費，不盲目輕信夸張宣傳語。
問題四：先漲價后降價 歷史成交價格無法查看
部分商家為了吸引網民購買，將在售商品單價提高或提早幾天取消促銷價，虛構出所謂低價折扣促使消費者在雙十一當天購物。
京東商城自營店在7號至12號對部分紙巾進行促銷，消費者可獲得購買滿199減100到滿599減300的折扣。網監中心工作人員通過比價數據發現參加滿減活動的紙巾大部分價格都有所上漲，以維達自營旗艦店參加滿減活動的一款“嬰兒3層抽紙”為例，該商品價格為36.8元，參加“滿199減100”折算5折到手價為18.31元，而實際上該款商品歷史最低價為16.8元。
律師解析：由于線上商品在數量和價格方面都存在“海量”的問題，執法部門很難對每件商品的價格進行監管。建議消費者在“雙十一”前后對關注的商品價格進行截圖留證，與商家斗智斗勇。若出現虛構低價促銷的現象，消費者可將截圖反應給消委會或市場秩序監管部門，投訴商家的價格欺詐和不正當競爭行為，采取維權行動。
針對網購部分領域的立法空白和執法困難，佘雷律師呼吁國家有關市場監管部門要轉變管理思維，適應電商時代的新需求，加強網購立法和執法，建立網購管理新秩序。