10月9日，終于等到樂視商城發(fā)貨了！而此時(shí)，距離張毅(化名)下單，已經(jīng)過了20天。
“直降500元”“現(xiàn)貨開放購買”……9月19日，樂視舉辦了一場聲勢浩大的“黑色919樂迷節(jié)”：當(dāng)天，包括樂視商城等在內(nèi)的渠道購買樂視超級(jí)電視、超級(jí)手機(jī)全都降價(jià)500元，全天10：00到22：00，現(xiàn)貨開放購買。
樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動(dòng)當(dāng)天，樂視超級(jí)電視總銷量突破38.2萬臺(tái)(現(xiàn)貨+預(yù)售)。“樂視控股”微信公眾號(hào)也表示，“已超越天貓‘雙十一’、京東‘618’電視當(dāng)日全品牌總銷量”。于是，樂視這個(gè)“黑色919生態(tài)型購物節(jié)”，也被一些電商界人士譽(yù)為了我國“第三大電商購物節(jié)”。
然而，緊隨贊譽(yù)而來的消息卻是不妙：樂視開始出現(xiàn)大范圍的延遲發(fā)貨情形，由于一些商品缺貨，部分用戶所購電視的型號(hào)還臨時(shí)被變更。
記者注意到，截至10月8日，在21CN聚投訴網(wǎng)站上，有超過150位用戶反映樂視919購物節(jié)后遇了訂單遲遲不能發(fā)貨，或者所購貨品被變更型號(hào)的情形。
法學(xué)專家認(rèn)為，在用戶下發(fā)訂單并付費(fèi)成功后，就意味著商家同消費(fèi)者之間就購買商品簽訂了合同，商家應(yīng)按照約定的時(shí)間和商品型號(hào)進(jìn)行發(fā)貨，如果有違反則將構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。
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用戶遭遇延遲發(fā)貨和型號(hào)變更
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張毅此前也是一位樂視用戶，他曾經(jīng)購買過一部樂視電視，使用效果良好，自己還曾向朋友推薦購買。因此當(dāng)看到樂視要退出“黑色919樂迷節(jié)”活動(dòng)公示時(shí)格外關(guān)注。不過沒想到，這并不是一次愉快的購物體驗(yàn)。
張毅對法治周末記者回憶，9月19日，自己在樂視商城購買了一款樂視S50電視，不過隨后顯示訂單出現(xiàn)問題，他幾乎每天都通過打電話、微博私信、微信公眾號(hào)等渠道反映問題，當(dāng)時(shí)樂視給出的答復(fù)都稱“會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決問題”，不過一直未果。
國慶節(jié)前，張毅曾要求樂視進(jìn)行退款，客服才回復(fù)說訂單已經(jīng)修復(fù)，并承諾在一周內(nèi)發(fā)貨，不過截至10月8日，訂單仍然顯示為“未發(fā)貨”狀態(tài)，直到10月9日，訂單才顯示“已經(jīng)發(fā)貨”。
張毅告訴記者，這是自己第二次在樂視商城購買電視，不曾想會(huì)遇到這種情形。張毅覺得：“樂視搞所謂的919活動(dòng)，雖然贏得了業(yè)績，可卻丟失了誠信。”
對于此次延遲發(fā)貨，樂視商城也以公告的形式向用戶進(jìn)行致歉和解釋：活動(dòng)當(dāng)天10點(diǎn)至12點(diǎn)，樂視商城因瞬時(shí)并發(fā)流量過大、服務(wù)器擁堵、宕機(jī)，12點(diǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常后，訂單量激增，銷量巨大，打破了整個(gè)行業(yè)紀(jì)錄，同時(shí)也帶來了史無前例的瞬時(shí)發(fā)貨壓力。
江西用戶劉偉明(化名)在919活動(dòng)中，在樂視商城搶購了兩臺(tái)電視，其中一臺(tái)及時(shí)到貨，而另外一臺(tái)S40Air L全配版電視，當(dāng)時(shí)曾留意到商城訂單顯示將在9月26日前發(fā)完，不過此后一直遲遲未能到貨。
樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動(dòng)當(dāng)天，包括S40Air L全配版和X50 Air張藝謀《歸來》藝術(shù)版在內(nèi)的兩款暢銷機(jī)型支付率遠(yuǎn)超預(yù)期，公司針對這兩款機(jī)型可為用戶免費(fèi)升級(jí)為新品。9月24日，樂視商城也就該補(bǔ)償方案進(jìn)行過公告，并分別承諾將于10月15日和9月30日前將所有訂單全部發(fā)出。
劉偉明告訴法治周末記者，樂視商城公告發(fā)出后，曾有客服人員同其聯(lián)系告知要更換型號(hào)，他當(dāng)時(shí)并未答應(yīng)，客服稱，隨后還會(huì)有工作人員同其聯(lián)系，不過劉偉明并未等到其他工作人員的來電。
10月7日，劉偉明收到了樂視發(fā)來的電視，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)其同意，自己所購買的S40的型號(hào)已經(jīng)被更換。“至于新?lián)Q后的電視品質(zhì)是否同S40相當(dāng)，我作為普通消費(fèi)者并無法判斷，但是當(dāng)時(shí)選擇S40，就是看中其宣稱有進(jìn)口的三星屏幕，而更換后的電視并沒有達(dá)到我的預(yù)期。”
10月10日，樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，目前只有少數(shù)用戶尚未收到商品。
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍告訴法治周末記者，目前已經(jīng)有超過200位遭遇延遲發(fā)貨和型號(hào)變更的用戶擬向樂視發(fā)起集體維權(quán)，目前正在通過網(wǎng)上交易保障中心協(xié)調(diào)資源，爭取通過東方法信公益基金援助向樂視提起訴訟。
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京東天貓發(fā)貨保障勝于樂視商城
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記者在采訪中注意到，此次樂視919活動(dòng)面向全渠道銷售，即除了樂視商城外，還有天貓、京東電商平臺(tái)也同步銷售，不過反映延遲發(fā)貨和被更換型號(hào)的則主要集中于樂視商城渠道。
記者注意到，此前樂視宣稱為了備戰(zhàn)919促銷活動(dòng)，樂視商城備貨了15萬臺(tái)超級(jí)電視。樂視商城工作人員告訴法治周末記者，919促銷活動(dòng)當(dāng)天樂視商城實(shí)際銷售樂視超級(jí)電視23.3萬臺(tái)，第三方電商(京東、天貓)共銷售14.9萬臺(tái)。
劉偉明告訴法治周末記者，當(dāng)時(shí)之所以選擇通過樂視商城購買，主要在于它是樂視自己的渠道，購物應(yīng)該更有保障，不曾想缺乏第三方平臺(tái)的約束，購物反而變得更加沒有保障。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，劉偉明的想法代表了很多用戶的心理，這就使得其他渠道同步開放的情況下，大量的用戶還是涌入到了樂視商城，導(dǎo)致庫存?zhèn)湄洺霈F(xiàn)不足。
不過喬聰軍對記者表示，除了上述原因外，還有可能是樂視對于不同渠道的“區(qū)別對待”：由于第三方平臺(tái)對于合作商家的發(fā)貨有著嚴(yán)格的要求，一旦違約一般都要支付違約金，甚至影響后續(xù)合作，這對于樂視而言就會(huì)有些“得不償失”，而對于樂視商城自己的渠道而言，由于缺乏約束則“可進(jìn)可退”。
記者了解到，一些電商平臺(tái)為了提升用戶購物體驗(yàn)，都會(huì)對平臺(tái)上商家的發(fā)貨時(shí)間有相應(yīng)的規(guī)則要求。比如天貓客服人員告訴記者，天貓規(guī)定一般商品需在用戶下單72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，否則算延遲發(fā)貨；類似電視這樣的大件商品則以商家宣傳頁面承諾的時(shí)間，或以雙方協(xié)商的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)，如果商家違約延遲發(fā)貨，需以該商品實(shí)際成交金額的30%，但最高不超過500元作為對買家的賠償。該客服人員表示，近段時(shí)間以來其尚未收到有關(guān)樂視延遲發(fā)貨的投訴。
京東商城工作人員也告訴法治周末記者，“經(jīng)過核實(shí)，樂視手機(jī)在京東并不存在延遲發(fā)貨的情況。由于廠家生產(chǎn)原因，樂視電視在部分地區(qū)缺貨，在缺貨地區(qū)，京東進(jìn)行的是預(yù)定銷售”。該工作人員還對記者表示，京東商城對供應(yīng)商的供貨有嚴(yán)格規(guī)定，對責(zé)任承擔(dān)也有相應(yīng)的約定。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明對法治周末記者表示，第三方平臺(tái)對于發(fā)貨的嚴(yán)格要求可能也是這些渠道在此次樂視促銷活動(dòng)中供貨相對更有保障的重要原因。吳景明建議企業(yè)在進(jìn)行促銷時(shí)，一定要盡可能做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，否則一旦出現(xiàn)問題，任何的解釋都會(huì)顯得蒼白無力。
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商家單方違約須承擔(dān)賠償責(zé)任
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其實(shí)下訂單后遲遲不能發(fā)貨，此前在電商行業(yè)也曾出現(xiàn)過，比如以“饑餓營銷”著稱的小米公司，就曾出現(xiàn)過這樣的情形。2012年5月，小米青春版1.2G手機(jī)也出現(xiàn)過延遲發(fā)貨的情形，當(dāng)時(shí)小米公司向用戶發(fā)送短信息進(jìn)行告知，并通過免費(fèi)升級(jí)的方式進(jìn)行補(bǔ)償。
而對于樂視而言，這并非是其第一次延遲發(fā)貨。2013年10月，樂視商城曾開放1萬臺(tái)現(xiàn)貨電視供購買，因其所稱的瞬時(shí)并發(fā)流量過大、系統(tǒng)擁堵等原因，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)售出近3萬臺(tái)，出現(xiàn)了嚴(yán)重的“超賣”情形。
隨后樂視商城依據(jù)下單時(shí)間逐步發(fā)貨，很多在“超賣”范圍內(nèi)的用戶被安排延遲發(fā)貨。為了補(bǔ)償消費(fèi)者，當(dāng)時(shí)樂視對因“超賣”而延遲發(fā)貨的用戶承諾補(bǔ)償相應(yīng)的高級(jí)VIP會(huì)員卡。
那么，樂視此次大范圍內(nèi)延遲發(fā)貨，消費(fèi)者能否向樂視方面尋求補(bǔ)償呢？目前樂視通過公告就延遲發(fā)貨向消費(fèi)者表達(dá)了致歉，對兩款缺貨產(chǎn)品表示將進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)。樂視商城公關(guān)部工作人員對法治周末記者表示，樂視商城針對所有購買40寸和50寸電視遇到延遲發(fā)貨的用戶，經(jīng)過與用戶協(xié)商，會(huì)用最新的第三代超級(jí)電視替換老產(chǎn)品。
吳景明在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，用戶下單后，因一些客觀原因出現(xiàn)延遲發(fā)貨是較為常見的現(xiàn)象，一般雙方協(xié)商即可，不過如果承諾現(xiàn)貨供應(yīng)，但是發(fā)貨時(shí)間較雙方約定時(shí)間又延遲十余日甚至更久，則一般視為商家單方違約，應(yīng)對消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。
吳景明認(rèn)為，如果出現(xiàn)缺貨，商家要變更商品型號(hào)，則屬于變更合同內(nèi)容的情形，依照合同法的相關(guān)規(guī)定，變更合同內(nèi)容需要雙方當(dāng)事人一致同意，作為商家，不能單方面變更合同內(nèi)容，消費(fèi)者要求商家按照原合同內(nèi)容履行義務(wù)具有法律依據(jù)；如果所購商品停產(chǎn)、無法繼續(xù)履行合同，雙方可以協(xié)商解除合同，商家應(yīng)對其違約給消費(fèi)者造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
“一般情況下，訂單系統(tǒng)和庫存系統(tǒng)之間應(yīng)該是動(dòng)態(tài)平衡的，當(dāng)現(xiàn)貨庫存銷售完畢時(shí)就應(yīng)當(dāng)關(guān)閉訂單系統(tǒng)，而不是任由其繼續(xù)接收訂單。”喬聰軍認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者所購貨品缺貨時(shí)，其實(shí)已經(jīng)影響到了消費(fèi)者的權(quán)益，商家提供變更型號(hào)的方案應(yīng)當(dāng)征求消費(fèi)者的意見，并提供其他選擇，而不能單方面的變更合同內(nèi)容。
記者注意到，一些消費(fèi)者將變更后的型號(hào)同其購買的電視型號(hào)配置進(jìn)行了對比，以X50 Air張藝謀《歸來》藝術(shù)版升級(jí)為超3 X50為例，其處理器指標(biāo)進(jìn)行了升級(jí)，但包括能效等級(jí)、揚(yáng)聲器數(shù)量在內(nèi)的一些指標(biāo)則不及X50。
喬聰軍表示，如果變更后的型號(hào)配置較此前的更高，則可視作是對消費(fèi)者的一種補(bǔ)償，如果變更后的型號(hào)配置還不及消費(fèi)者先前購買的型號(hào)，那么商家就涉嫌欺詐。
針對用戶對變更后的電視型號(hào)性能提出的疑慮，樂視商城工作人員告訴記者，新一代產(chǎn)品同尺寸的配置都全面高于老款產(chǎn)品，因此只要是同尺寸的產(chǎn)品替換，產(chǎn)品本身的質(zhì)量和配置都得到了升級(jí)。
