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“優酷推出一個好電影，都會發短信提示我，可扣錢的時候，怎么就不能電話或短信通知下呢？”牡丹江市消費者張桐(化名)在電話另一端如此感嘆。

今年6月11日至7月30日，優酷發起了“1分錢體驗7天會員”活動，雖然活動早已下線，但由此引發的相關投訴卻至今仍在繼續——大量消費者均反映，該活動結束后，優酷在沒有明確提示的情況下連續自動扣取每月15元的會員費，張桐正是其中的一員。

對此，優酷公關部相關負責人回復法治周末記者稱，該活動規則咨詢過工商局相關負責人的專業意見，截至7月30日，共有57%的人在體驗結束后選擇了關閉連續包月服務。

不過，法治周末記者在21CN聚投訴平臺上發現，至今仍不斷有消費者通過該平臺反映上述問題，截至發稿時，相關投訴已經累計超過1000條。
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后續自動扣費引風波
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“根本沒有注意到所謂的活動規則和扣費提示！也沒有收到優酷發來的短信或電話提醒！第一次被扣費時，我并沒有在意，沒想到一個月后又扣了一次，這時我才去找優酷客服咨詢，可對方卻說扣費內容在服務條款里都有，責任在于我沒有注意到。”張桐回憶稱。

據張桐介紹，事后他回到優酷網上進行查看，發現其支付頁面中的自動續費一欄中被默認打了勾。

“點擊活動頁面右上角‘活動規則’一項，可看到一個彈窗，標紅處已明確告知，參加活動即開通連續包月服務的信息。”優酷公關部相關負責人告訴法治周末記者。

上述優酷負責人提供的“1分錢體驗7天會員活動”截圖中顯示，在該活動主題大字宣傳右上方，的確有黑色較小字體的“活動規則”一項，且需要點擊打開才可查看。

另一張規則截圖中顯示，第3條中規定稱，“1分錢體驗會員將尊享連續包月會員特權，自動加入連續包月計劃”；第4條中稱，“體驗服務7天，到期前24小時系統將主動從您的支付寶或微信賬戶中扣款15元，自動開通連續包月服務，續費成功延長一個月有效期”。

此外，據上述優酷負責人介紹，扣費前，優酷及扣款方都會通過短信與消費者確認，如果消費者不同意，則不會扣費。

不過法治周末記者注意到，優酷收費服務協議第8條第5項顯示：“優酷網將于您所選擇的優酷網服務期屆滿前5個天內向您以發送短信方式確認是否對繼續使用連續包月服務，如果您不對該短信進行確認，或所回復之短信未盡符合優酷網的系統要求，則優酷網有權視您委托優酷網通過您默認的支付方式續取相應的服務費用。只有您按優酷網的系統要求，以短信方式進行回復確認，那么優酷網視您不委托優酷網通過用戶默認的支付方式續取相應的服務費用。”

法治周末記者查看了21CN聚投訴平臺上部分消費者的投訴，大量消費者均有類似張桐的經歷，一方面，他們沒有注意到優酷的所謂扣費條款規則，另一方面，也沒有收到來自優酷方面的相關通知，而單方面被扣費。且有部分消費者稱，在活動后未再使用過優酷的會員服務。
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被指未盡到明確提示義務
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“上述優酷收費服務協議中的規定實質內容是：除非消費者按要求明確表示拒絕，否則默認消費者同意優酷網確定的連續包月服務規則，實際上，這有可能對消費者造成實際權益損害。”中國電子商務協會政策法律委員會副主任向海龍告訴法治周末記者。

一位不愿透露姓名的視頻行業資深人士指出，出于手機軟件對垃圾短信進行攔截或其他原因，通知短信往往會被消費者忽視或漏接，因此對于扣費行為，平臺應采取加強型通知方式，即需要用戶確認方可以開通，而不應設定為消費者未有拒絕回復即默認付費。

“優酷在用戶協議中規定未以短信方式回復確認即自動扣費的規定，具有一定霸王條款的色彩，因為霸王條款實質上就是指商家免除其責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的格式條款。”電子商務專業律師馬紅民認為。

此外，在向海龍看來，這次糾紛的焦點問題其實在于，優酷對于后續自動扣費的相關約定，是否對消費者盡到了明確提示義務。

據向海龍介紹，合同法第39條、消法第26條都對提供合同格式條款一方應盡的明確提示義務作了規定；此外，針對網絡服務領域的格式條款，國家工商總局在《網絡交易平臺合同格式條款規范指引》第9條中，也對明確提示義務和提示方式作了相關規定。

第9條規定中指出，網絡交易平臺經營者使用合同格式條款的，應當采用顯著方式提請合同相對人注意與其有重大利害關系、對其權利可能造成影響的價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。

“然而從優酷公開的協議內容和形式來分析，優酷并未做到以‘合理運用足以引起注意的文字、符號、字體等特別標識’等足以引起合同相對人注意的方式來明確提示用戶，因此優酷未盡到明確提示義務。”向海龍認為。

馬紅民也表示，所謂提示，是指讓一般人通過正常的識別知悉通知或告知的內容所涉及的權利和義務，從目前掌握的情況來看，應該說優酷并沒有盡到相關義務。
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影響品牌形象甚至用戶關注
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馬紅民指出，依據合同法第40條規定，“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”，優酷“自動續費”條款加重了消費者責任且排除了消費者選擇是否續費的權利，故該條款無效，因此優酷應向消費者退還基于該條款所獲取的利益。

“此外，消費者權益保護法第8條規定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，因此優酷上述行為也涉嫌違反消法，應承擔相應行政處罰。”馬紅民進一步解釋稱，“基于此，優酷對消費者形成的不正當、不公平收費，消費者有權要求返還。”

“有些人可能在扣費后并沒有使用優酷的會員服務，但是我確實享受了會員服務，所以并沒有打算找優酷去退款。”張桐告訴法治周末記者，“但之所以選擇投訴，只是想跟優酷討要一個說法，因為之前我也參加過類似體驗活動，但沒有自動扣費情況出現；而這次竟然我在沒有收到任何提示的情況下就被扣了錢，覺得優酷至少要有個賠禮道歉，但是到現在優酷客服仍然不承認自動扣費的事情，還把責任都推到了我的身上。”

在馬紅民看來，此次糾紛的出現將給優酷品牌形象帶來較大不利影響，甚至以后優酷或優酷的合作伙伴在其平臺上開展其他營銷活動時，都可能因為消費者不信任而導致活動效果、質量大打折扣。

“互聯網時代消費者的‘注意力’是最大的資源，若消費者因為某種原因不愿再去關注一個公司的活動宣傳，將是該公司最大的損失。”馬紅民認為，“類似問題的出現，會降低消費者對品牌的好感度，如果優酷不能采取妥善方式處理此類問題，嚴重的甚至還會導致會員用戶量的減少與流失，進而使優酷在與其他視頻網站的市場競爭中處于劣勢。”
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同類問題存監管難題
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“優酷應充分尊重用戶的知情權、自主選擇權和公平交易權，應當且完全有能力通過適當的技術手段和管理措施履行提示和說明義務。”向海龍告訴法治周末記者。

此外，向海龍還建議，針對此次所涉的自動連續包月問題，優酷應當盡快修正自身在格式條款使用上的違法違規行為，充分、明確提示用戶注意，并且對前期遭受損失的用戶，給予相應的補償。

然而時至今日，仍有大量像張桐那樣的消費者投訴，稱優酷不僅沒有所謂的合理賠償，甚至有些優酷客服還一直堅稱類似做法沒有問題。

“優酷是上市公司，也是最有影響力的互聯網視頻平臺之一，尚且開展了上述帶有一定‘陷阱式’色彩的營銷活動，而其他中小互聯網公司或其他類型公司則更是有持無恐，類似的營銷活動普遍存在，并非個案。”馬紅民指出。

網上交易保障中心副主任喬聰軍對法治周末記者表示，類似此次優酷出現的問題在當前互聯網行業內并不鮮見，且在消費者維權和監管方面仍存在較大瓶頸。

喬聰軍分析稱，對于消費者而言，鑒于類似問題所導致的個體損失金額相對較小，維權過程中所要付出的時間、金錢成本又相對較高。以該事件為例，一些消費者投訴過程中損耗的電話費都已超過了優酷每月15元的會員費金額，因此，很多消費者往往就放棄了維權，事情最終不了了之。

據喬聰軍介紹，在中國互聯網發展早期，一些從事彩鈴彩信業務的增值電信服務商，在運營和收費方面都要依附于基礎電信運營商，它們和基礎電信運營商之間的資金往來有一定的結算期，在出現類似優酷的自動扣費行為時，工信部就曾從基礎電信運營商層面出招進行監管。

“如果哪家增值電信服務商的被投訴率過高，基礎電信運營商在結算費用時，便會直接對其進行扣費處理，從而在經濟上形成震懾。”喬聰軍解釋稱。

“但是現在互聯網公司所提供的服務并不同于曾經的增值電信服務，運營上已經較大程度上脫離了基礎電信運營商，收費往往通過第三方支付通道來完成，因此像工信部那樣的監管部門便很難再從基礎電信運營商角度入手去實現管理。”喬聰軍認為，“且由于支付行業競爭激烈，在客戶面前處于弱勢，監管部門想要通過第三方支付來實現類似監管，難度也相對較大。”

不過喬聰軍仍建議，如果消費者遇到類似自動扣款等侵權問題，還是應該果斷進行維權，而且最好采用集體維權方式，增強影響和關注度，以促進事件的解決，在一定程度上凈化市場環境。